En muy poco tiempo el COVID-19 ha cambiado nuestras vidas para siempre. En tiempos de crisis, la relación del cliente con la empresa pone a prueba su confianza. Cuando volvamos progresivamente a la actividad, la relación con nuestros clientes será uno de los primeros indicadores de vuelta a la normalidad y al crecimiento que proporciona una cartera de clientes satisfechos.
Ahora es el momento adaptarse a la nueva realidad y entender los cambios en el comportamiento de nuestros clientes después de esta crisis.
En este contexto queremos compartir con nuestra audiencia B2B, cuatro prácticas con clientes, para adaptarse y crecer en tiempos de crisis.
- Lo primero es cuidarnos.
- Encuentra a tus clientes dónde están hoy.
- Reinventa tu servicio al cliente.
- Crea capacidades en el nuevo entorno.
1. Lo primero es cuidarnos
Ahora las personas necesitamos más información y ayuda para enfrentar los nuevos desafíos. Tanto a nivel personal como profesional, necesitamos recursos que nos den confianza, que nos den seguridad en tiempos de incertidumbre.
- Reduce la incertidumbre de tus empleados.
- Ofrece verdadera ayuda a tus clientes.
- Ayuda al sector y demuestra que la atención va más allá de tu cartera de clientes.
En Maratum hemos puesto nuestros blogs sectoriales a disposición de nuestros clientes y al servicio de los respectivos sectores, con un servicio gratuito de link building. Son estos: edificación y energía, rehabilitación de edificios, hecho de poliuretano, seguridad contra incendios y turismo sostenible.
2. Encuentra a tus clientes dónde están hoy
La actividad diaria de todos nosotros ha cambiado. La de nuestros clientes también. Se ha disparado el tiempo que pasamos conectados a internet y las operaciones que hacemos online.
La actividad en el entorno digital continuará creciendo una vez pase la crisis sanitaria y las empresas que actúen rápidamente e innoven en su modelo de gestión de clientes tendrán una gran ventaja.
3. Hay oportunidades en la adaptación digital
El contenido digital se ha convertido en una necesidad para la mayoría de los clientes que trabajan en casa. La adaptación ha sido rápida, incluso entre más resistentes a la transformación digital. Para muchas empresas, la implantación de funcionalidades digitales es clave para garantizar la continuidad de procesos fundamentales, como los comerciales.
Es probable que muchos clientes que se han convertido a servicios digitales se mantengan en ellos después de la crisis sanitaria. Las empresas que se adaptan, cambian sus procesos a digital y ofrecen experiencias superiores, tienen la oportunidad de mantener estas relaciones con los clientes después de la crisis.
4. Reinventa tu servicio al cliente
La crisis sanitaria del COVID-19 terminará en algún momento y se espera que los cambios en los modelos de negocios sobrevivan. Una vez se hayan acostumbrado a los nuevos modelos digitales, se espera que muchos consumidores cambien permanentemente o aumenten su uso, acelerando los cambios de comportamiento que ya estaban en marcha antes de la crisis.
5. Encuentra eficiencias sin sacrificar servicio
En una recesión, la reducción de costes es inevitable. Pero eso no tiene que ser a expensas de un buen servicio al cliente. A menudo, las formas de mejorar el servicio y la eficiencia al mismo tiempo son aumentar el servicio digital y las transferencias de conocimiento, basadas en lo que más importa y ayuda a los clientes.
6. Crea capacidades en el nuevo entorno
Mantener un sólido servicio al cliente en tiempos de crisis requiere una investigación rápida para comprender los cambios, así como innovación para abordarlos. Los que dominen ese enfoque crearán valor para los clientes en un entorno de mayor competencia. Las empresas deberán buscar formas rápidas y novedosas de conocer el sentimiento de sus clientes.
7. Integra el feedback de los equipos de marketing, comercial y servicio al cliente
Los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente son los ojos y los oídos de las empresa. Existen herramientas y tecnología para recoger y agregar información en tiempo real de estos equipos, de forma integrada. Invertir en estos medios puede hacer una diferencia crítica en el entorno actual.
8. Incorpora agilidad en los procesos
Cuanto antes las empresas puedan satisfacer las necesidades de los clientes durante esta crisis, mejor relación tendrán ambos. Significa acelerar el tiempo de comercialización, de crear rápidamente demostrativos, y lanzar innovaciones, en lugar de esperar para perfeccionarlas. Desarrollar agilidad en las funciones para manejar de forma eficiente la gestión del proceso comercial es necesario y tendrá beneficios duraderos.
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