Organizar la atención al cliente para ofrecer un servicio eficiente y de calidad no es una tarea sencilla, sobre todo si en nuestro negocio manejamos grandes volúmenes. Para facilitarlo, HubSpot nos ofrece su Service Hub. Es un software que unifica las herramientas necesarias para brindar una experiencia positiva, eficaz y personalizada a los clientes.

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La importancia de un buen servicio al cliente

Generar satisfacción y solucionar los problemas de nuestros clientes es clave para conseguir que nos recomienden a otras personas. Los compradores cada vez son más exigentes, y gracias a Internet tienen mucha información y múltiples alternativas. Buscan una asistencia personalizada y ágil, que no les haga esperar y que dé respuesta a su problemática particular.

Para lograr diferenciarnos de la competencia y que esto, además, se traduzca en compras y en fidelización, es fundamental invertir en atención al cliente. Hay que planteárselo, más que como un coste, como una oportunidad, dado que una experiencia negativa puede tener como consecuencia el abandono de nuestra marca. Si sucede lo contrario, tendremos un cliente satisfecho que nos seguirá comprando, nos recomendará y promocionará la marca sin que se lo pidamos, algo muy valioso en el entorno B2B. Para ello debemos proporcionarles ayuda con una estrategia proactiva.

¿Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excelente?

Poco importa al cliente cómo es el funcionamiento interno de nuestra empresa. Lo que quiere es que le ayudemos a solucionar su problema. Para lograrlo de la forma más eficaz y completa posible, es básico que la comunicación entre los distintos equipos sea fluida. Con las herramientas incluidas en el Service Hub de Hubspot conseguiremos que lo sea.

Una de las funcionalidades más útiles es la bandeja de entrada universal. En ella se unifican los mensajes que recibimos por todos los canales: e-mail, chat, formularios, Facebook Messenger, etc. Además, podremos transformar fácilmente los chats y los e-mails en tickets para el equipo técnico, que podrá organizarlos, priorizarlos y hacerles seguimiento. A esto hay que sumar un centro de asistencia con informes integrados y automatización y un CRM que nos aporta información extra sobre el cliente y su relación con nuestra empresa.

¿Cómo resolver los problemas de los clientes?

Service Hub propone soluciones de autoservicio automatizadas para que nuestros clientes puedan llegar de forma sencilla y rápida a la resolución de su problema. La herramienta cuenta además con una base de conocimiento, que es una biblioteca de artículos de asistencia para la consulta de los clientes. Con cada cuestión planteada, el sistema aprende de forma inteligente qué buscan los usuarios y les da sugerencias.

Por otro lado, es posible entablar conversaciones con los clientes a través de un chat en directo. Se puede activar también el bot de servicio, para facilitar respuestas sin necesidad de que haya una persona atendiendo el chat.

¿Cómo nos ayudan los comentarios de los clientes a crecer?

Con las herramientas de comentarios y promoción de Service Hub podemos monitorizar los comentarios de nuestros clientes para mejorar su experiencia, así como para identificar embajadores que nos ayuden a mejorar el posicionamiento de la marca compartiendo sus recomendaciones y transmitiendo información fiable. 

Una vez localizamos a esos clientes satisfechos que pueden promocionar nuestros productos y servicios, podremos animarles a que compartan contenido en sus redes sociales haciendo demostraciones. Esto se puede conseguir de forma ágil creando workflows para solicitar su participación en campañas promocionales o casos de éxito.

 

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