Tener un chat en tu web ya no es una opción

 

Nuestra opinión sobre el chat ha cambiado recientemente como usuarios. Antes era una herramienta que rara vez funcionaba como esperabas, casi nunca satisfacía tus necesidades de información, atención o soporte. Pero esto ha cambiado por dos razones:

  • La primera es la tecnología, ahora existen desarrollos para aumentar las funcionalidades de esta herramienta, más opciones, más robusta, más segura y más fiable. Ahora es una herramienta del equipo de ventas.
  • La segunda es circunstancial, el coronavirus ha cambiado para siempre la forma de trabajar y ha cambiado tanto el comportamiento como los hábitos de los compradores. Entre esos cambios incluimos el uso del chat.

El chat aumenta la generación de leads.
Comprueba con una demo si es tu caso.

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A continuación te voy a dar varias razones para demostrar que toda página web debe tener un chat.

1. La experiencia positiva de nuestros clientes

  • El chat se ha convertido en el método de contacto digital líder para los clientes que están online. Lo prefieren frente al correo electrónico y las interacciones en redes sociales.
  • Las probabilidades de compra aumentan si ofrece soporte de chat. Hay más posibilidades de que los clientes regresen a un sitio web, esto influye en una mayor lealtad de los clientes y en una mayor tasa de conversión, por tanto más ventas.
  • El chat se puede utilizar de manera efectiva durante todo recorrido de compra del cliente, tanto en la fases de marketing (atracción y conversión), como en la fase de ventas (cualificación de oportunidades) y como soporte al cliente postventa.
  • El chat no tiene por que ser “en vivo” en todo momento. Podemos aprovechar sus funcionalidades 24/7 incorporando automatizaciones de la función “bot”.

Por todo ello, concluimos que el chat es una herramienta que debemos valorar y probar de inmediato.

2. El chat como el generador de leads para marketing

Ahora hablemos de clientes potenciales, oportunidades de venta o leads. Todas las empresas queremos leads y los queremos rápido.

Si añadimos un elemento de contenido educativo al blog, con una llamada a la acción (call-to-action o CTA) unida a una página de aterrizaje (landing page o LP) con un formulario, habremos creado un elemento de atracción y un recorrido de conversión. Seguro que creará leads pero tiene barreras y tomará su tiempo. 

El chat involucra a alguien inmediatamente en una conversación con tu empresa. En pocos segundos, ese lead puede ser calificado, guiado y comprometido. Una forma rápida de que confie en tu empresa. Ninguna otra herramienta ofrece esta velocidad y eficiencia.

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Vamos a echar unos números. Se considera una tasa de conversión mínima razonable el 1% de los usuarios que visitan tu web. Es decir el 99% restante visita tu web y no deja su correo electrónico en un formulario para que le puedas contactar. 

De ese 1%, aspiramos a que el 20% está preparado para hablar con ventas. Es decir, de cada 10.000 visitantes a tu web, sólo hablamos con 20 personas. El 80% restante podrán quedarse como calificados por marketing, que tratará de aumentar su compromiso mediante interacción en campañas de email marketing automatizado.

Esto implica que hay que poner mucho esfuerzo y recursos en atraer a las personas a tu web. Crear contenido educativo de forma constante semanal y nuevo contenido premium para aumentar las tasas de los recorridos de conversión (llamada a la acción, página de aterrizaje y formulario). Y más contenido para la etapa de nurturing de los leads cualificados por marketing. Todo ese trabajo para sumar oportunidades adicionales a las primeras 20 por cada 10.000 visitantes.

Agregar un chat a tu web puede ser una herramienta más eficiente. Se puede aspirar a un aumento de la generación de leads en más de un 45%. Pasar de 20 a 29 oportunidades con menos esfuerzo. Solo hay que invertir un poco en tecnología y alineación de los equipos de marketing y ventas. Puede ser una gran victoria para la empresa.

3. El chat como generador de leads para ventas

Si conoces cómo funciona el equipo de ventas, entonces sabrás que los leads calificados por marketing significan muy poco para ellos. Quieren personas que estén preparadas para comprar y cuanto antes mejor. 

El chat ofrece leads mejor calificados para ventas que cualquier otra herramienta.

Veamos por qué. Hoy, las personas buscan información en su recorrido de compra, pero no pueden finalizarlo sin contactar con un representante de ventas. Las personas que visitan tu web y están preparadas para la compra, normalmente en las etapas de evaluación o decisión, quieren hablar con un representante de ventas, quieren acelerar su recorrido de compra. En muchos casos rellenar un formulario o hacer una llamada no es tan conveniente como tener una conversación instantánea por chat.

El chat también permite mantener cierto anonimato, al menos en las primeras etapas de la conversación, hasta que estemos preparados para compartir nuestra información de contacto. El chat permite a las personas hacer preguntas directas, obtener respuestas directas y después, si la experiencia es satisfactoria, poder avanzar en la conversación.

El uso del chat por parte del equipo de ventas tiene una gran ventaja. Ellos pueden empezar la conversación con el visitante, después de haber recogido información de sus intereses de forma automatizada. 

Los representantes de ventas comienzan las conversaciones con clientes potenciales después de saber lo que están buscando, abordan directamente las necesidades del cliente y se saltan las preguntas más frías de toda conversación comercial. Esto les permite ayudar directamente, avanzando en el proceso de ventas de forma más rápida y eficiente.

4. El chat debe ser una experiencia sobresaliente

Cuanto más sobresaliente sea la experiencia del cliente, en cualquier parte de tu web, más oportunidades de venta generará. El chat le permite responder a preguntas rápidamente y, lo que es más importante, interactuar con los clientes potenciales directamente con pocas barreras en el proceso.

Si tus respuestas de chat son amigables, rápidas, educativas y útiles, puedes ganar la confianza del potencial cliente en poco tiempo. Esto es importante. Cuanto más útil seas, más rápido se sentirán seguros y nadie compra hasta que se siente seguro y confiado.

Testimonio de  Excelsior Ascensores

«Estamos muy satisfechos con el Chat de Hubspot. Su orientación a la captación de clientes nos ha ayudado a incrementar el número de leads. En cuanto a la gestión diaria de las conversaciones es sencilla e intuitiva, por lo que podemos realizar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz. Recomendaría el Chat de Hubspot a otras empresas que necesiten un servicio de chat y además quieran captar clientes.»

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Puedes asignar rápidamente solicitudes de chat a los representantes de ventas. Si un representante de ventas ya está trabajando con un cliente potencial que está chateando en el sitio, puedes conectarlos en el chat. Esto permite mantener la relación y hacer que el cliente potencial esté aún más conectado y confiado con su representante.

Puedes construir su chatbot para hacer preguntas que califiquen para ventas, de modo que cuando los representantes se involucren en el chat, estén hablando solo con los prospectos más calificados. La eficiencia y la velocidad son fundamentales para acortar el ciclo de ventas y aumentar sus tasas de cierre.

5. Opciones de chat

Ahora que estás entusiasmado con el chat, hablemos de opciones. La buena noticia es que hay opciones, y cada una tiene su lugar en tu estrategia de adaptación tecnológica.

  • Livechat es una buena solución para empresas con una base de clientes muy amplia, el precio está entre 16$ y 149$ por usuario y mes.
  • HubSpot Live Chat es ideal para pequeñas y medianas empresas. Para equipos comerciales con un presupuesto limitado y que desean sacar rendimiento rápidamente. El chat en vivo de HubSpot se integra fácilmente con WordPress y es gratuito, como el CRM. Aumenta sus funcionalidades con el Service Hub, con un coste inicial de 18€ por usuario y mes.
  • Zendesk chat es mejor para empresas con una persona dedicada en Atención al cliente o para aquellas empresas que usan Shopify, con una integración perfecta. Su precio llega a los 58$ por usuario y mes.
  • Intercom y su bandeja de entrada es perfecto para los equipos de ventas, marketing y atención al cliente que, en general, trabajan estrechamente y manejan a los clientes al mismo tiempo. Su precio empieza en 38$ por usuario y mes.
  • Helpflow es lo mejor para cualquiera que no tenga tiempo para trabajar en su propio servicio al cliente. Si prefiere subcontratar su servicio al cliente, este es su lugar. Su coste 147€ por semana. ¡Wow!

Ahora que tienes una visión general de qué es el chat, el valor que aporta y cómo afecta a tu negocio, creo que estarás de acuerdo en que es imprescindible en cualquier plan de marketing y una pieza fundamental en tu proceso de ventas.

Hoy es el momento perfecto para iniciar el marketing conversacional y el chat en tu empresa.

Atención, NO ES SOLO SOFTWARE.

El software rara vez funciona si faltan la estrategia y el proceso.

En primer lugar, ¿qué quieres lograr con el chat? ¿más conversiones? ¿más oportunidades de ventas? ¿mejor servicio al cliente? ¿O los tres? 

Después trabaja en los detalles de tu proceso. ¿en qué páginas quieres chatear? ¿qué quieres decir? ¿Qué características necesita el chat para dar soporte? ¿quieres alinearlo con los representantes de ventas? ¿quieres usarlo para calificar? ¿Inbound o ABM? ¿Quién va a chatear con los prospectos? ¿Marketing o Ventas? 

Una vez que pienses en todo esto, selecciona la herramienta o activa la función de chat de tu plataforma. Y empieza a responder a todas las cuestiones. 

¿Te ha gustado la conversación?
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