Una de las tareas del servicio de atención al cliente es entender qué piensan sobre nuestra marca esas personas que compran nuestros productos o servicios. Es esencial hacerlo antes de que sea demasiado tarde y se vayan con la competencia. Por eso debemos interesarnos en recibir su feedback y así descubrir qué necesitan o qué les preocupa. De esta manera sabremos cómo podemos mejorar su experiencia y aumentar su satisfacción, con el objetivo de lograr su retención y su fidelización.

En lugar de usar varias herramientas según los canales de comunicación que tengamos con nuestro público, es posible gestionar desde un único lugar el feedback del cliente con Service Hub de Hubspot. Lo haremos de una manera sencilla y eficaz, gracias a las herramientas de encuestas y a la monitorización de las experiencias del cliente.

Conociendo a los clientes a través de las encuestas y el análisis de sus resultados

Ya sea a través del e-mail o en la propia web, crear encuestas y compartirlas con los clientes es una buena manera de saber exactamente qué piensan. Podemos obtener conclusiones en base a datos cualitativos y cuantitativos, que nos ayudarán a mejorar nuestros productos y servicios, así como la experiencia de usuario.

Para ello, Hubspot ofrece distintos tipos de encuestas en función de aquello que queramos medir, guiándonos en su selección e implementación. Así, las ajustaremos a nuestros objetivos, para lograr la tasa de respuesta más alta posible. 

Por ejemplo, con las encuestas de Net Promoter Score (NPS) podemos medir la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo. Nos permiten medir las probabilidades de que los clientes recomienden nuestra empresa. Asimismo, las de Calificación del Esfuerzo del Cliente (CES) nos ayudarán a evaluar el nivel de dificultad que tiene un usuario en su interacción con nosotros. Con esta métrica medimos cómo es de probable que sigan confiando en nuestra empresa. También es posible distribuir encuestas de satisfacción de clientes (CSAT) para conocer, de la forma más directa, cuánto están de satisfechos en relación con distintos aspectos de nuestra organización.

Con todo esto no solo podemos monitorizar la experiencia de usuario a lo largo de un período. Lo más importante es que así sabremos cómo mejorarla. Todo con la ayuda de una herramienta que reúne información de fuentes diversas en un único panel. De esta manera, pueden acceder a él de forma simultánea todos los miembros del equipo que lo necesiten, tanto para hacer seguimiento como para realizar consultas. Una vez se envían la encuestas, los datos comienzan a reflejarse en el panel. Podemos acceder a su analítica para identificar oportunidades de mejora, comparar la satisfacción de nuestros clientes con la media del sector y analizar tendencias para mejorar nuestra estrategia de atención al cliente.

Con el software de atención al cliente de Hubspot estableceremos una conversación con nuestros clientes, la monitorizaremos y adaptaremos el servicio de atención a sus necesidades. De esta manera conseguiremos fidelizarlos y convertirlos en promotores de nuestra marca, ayudándonos a mejorar el posicionamiento y transmitiendo información fiable al resto de la comunidad de usuarios.