Normalmente, los clientes prefieren resolver sus dudas o problemas de manera independiente, aunque a veces necesitan emplear la ayuda de asistentes técnicos. Sea como sea, lo más importante es ofrecer cuantos recursos necesiten. 

Los usuarios buscan respuestas inmediatas a sus consultas y si no las encuentran pueden abandonar la web o incluso un pedido online sin esperar a hablar con un representante. Ayudar a que encuentren fácilmente la información debe ser una de nuestras principales prioridades. 

Desde Maratum creemos que lo más conveniente es crear un base de conocimientos sólida con preguntas frecuentes que tus clientes o prospectos puedan utilizar en cualquier momento. Asimismo, conviene disponer de conversaciones personalizadas generadas a partir del correo electrónico de equipo, un generador de chatbots o el chat en directo. 

¿Por qué resulta tan importante disponer de una base de conocimientos?

Las bases de conocimientos pueden proporcionar todo tipo de información útil relacionada con el uso de productos y servicios, relativa a cada departamento o una selección práctica de preguntas frecuentes. El objetivo es crear o proporcionar contenido con soluciones precisas para adaptarnos a las necesidades de los clientes y buscar su aprobación y satisfacción.  

Crear una biblioteca a partir de los tickets más frecuentes y las preguntas técnicas generadas por tus clientes es una magnífica solución para obtener una base de conocimientos reforzada. Eso sí, tendremos que personalizarla y organizar los artículos en categorías para facilitar su búsqueda y que puedan visualizarlos sin problemas desde cualquier dispositivo. 

Ofrecer respuestas a los clientes con inmediatez es fundamental. Cuando un usuario quiere satisfacer una pregunta, debe obtener información precisa, detallada y sin demoras. Además, el equipo de asistencia técnica puede sentirse desbordado en algún momento y una base de conocimientos permitirá que los clientes puedan resolver ciertas cuestiones por sí mismos. 

Igualmente, debemos satisfacer las ansias de conocimiento de nuestros clientes para que no recurran a nuestros competidores más directos. Lo mejor de todo es que podrás crear y administrar una base de conocimientos de una forma sencilla. 

La idea es pensar en las preguntas que nuestros clientes suelen hacer y analizar los tickets de asistencia técnica para determinar cuáles son los problemas más usuales. Con el tiempo, tu base de conocimientos se convertirá en todo un reclamo de interés para los visitantes de tu página.  

Interacciones fluidas y de calidad 

Además de disponer de una base de conocimientos efectiva, las empresas deben contar con diversas herramientas de comunicación, así como una bandeja de entrada universal para que todos sus departamentos puedan gestionar y responder cualquier conversación, independientemente del canal donde se inició. 

Justamente esto es lo que nos ofrece la herramienta Conversaciones de HubSpot, diferentes alternativas funcionales para que la interacción con prospectos y clientes sea fluida y de calidad. 

El objetivo es poder iniciar un tema a través de un chat en directo, ofrecer detalles por teléfono, hacer un seguimiento por correo electrónico o emplear un software o chatbot con respuestas automáticas estructuradas. 

Eso sí, tu equipo dispondrá de todas las herramientas y conversaciones unificadas en un mismo lugar para facilitar el seguimiento de tickets, derivar las oportunidades de venta a quien corresponda o mismamente para redactar correos en la mitad de tiempo gracias al uso de secuencias y respuestas predeterminadas. 

Dentro de nuestro servicio Inbound Marketing te ayudamos a transformar tu web en un lugar dinámico y proactivo. A la hora de ofrecer una base sólida de conocimientos y herramientas de interacción de nivel, HubSpot supera cualquier expectativa. Al ofrecer diferentes posibilidades, los usuarios obtienen información fácilmente accesible y relevante, permitiendo una comunicación altamente eficaz.