Un servicio de atención al cliente y de asistencia técnica que sea eficaz, que ayude a los clientes a resolver sus problemas con agilidad y los mantenga satisfechos es fundamental para conseguir promotores para nuestra marca. Este es el objetivo de Service Hub, el software de servicio de atención al cliente de HubSpot.

Entre sus funcionalidades, se encuentra la posibilidad de crear una base de conocimiento con información útil que servirá para que los clientes encuentren la solución a su problema por sí mismos. Así evitaremos las consultas más frecuentes, liberando a nuestro equipo. Es decir, la base de conocimiento reduce de forma relevante el número de solicitudes que nos llegan.

Una biblioteca de artículos de asistencia para optimizar el tiempo del equipo de atención al cliente

Las dudas técnicas, así como los tickets que se plantean con más frecuencia, son los contenidos que alimentan la base de conocimiento. En ella el cliente encontrará documentación y artículos optimizados para resolver sus problemas.

La base es completamente personalizable y categorizable, facilitando la búsqueda interna. Además, el contenido se indexará automáticamente en los principales buscadores, por si los clientes investigan fuera de nuestra web.

De este modo, el equipo de asistencia técnica y al cliente mejorará su productividad al poder centrarse en casos más exigentes y críticos, porque dejarán de recibir consultas repetitivas. Además, es posible monitorizar la base de conocimiento a través de un panel de informes para analizar los datos de uso y los comentarios de los clientes a los artículos. Todo esto redundará en una mejora constante, al permitirnos identificar qué datos debemos completar para lograr una base todavía más exhaustiva.

Herramientas para atender consultas a gran escala

Podemos complementar las ventajas de la base de conocimiento con herramientas que nos permitan gestionar conversaciones a gran escala. Con el CRM de Hubspot es posible interactuar con clientes y prospectos a través del chat en directo y de bots. Estas aplicaciones de mensajería siempre están contextualizadas, para que el equipo de atención al cliente cuente con la información que les permita tener conversaciones personalizadas. Además, se encuentran reunidas todas en un único lugar, lo que facilita la gestión y la consulta por parte de todo el equipo. A esto hay que sumar que permite la conexión de las distintas direcciones de e-mail para que no quede ningún mensaje sin responder. Esto mejorará la colaboración y también la transparencia en las comunicaciones.

Además de resolver problemas, podremos generar oportunidades de venta directamente desde los canales de mensajería y el chat directo. También nos da la posibilidad de conectar a los clientes con aquel miembro del equipo que mejor le puede ayudar, gracias a la asignación de chats y correos.

El seguimiento, el registro de cada conversación y cambio en el historial del cliente, así como la priorización y organización de los tickets permite crear una mejor experiencia de usuario. Así, se puede decir que Hubspot es un software que nos ayuda a convertir a nuestros clientes en promotores de nuestra marca, puesto que aumenta la eficacia del equipo de asistencia técnica.